岐阜県多治見市にある「C-POWER WorkingSupport ドーラ」は身体、知的、精神などの
何らかの障害がある18歳から65歳の方が就労を目指して取り組む就労移行支援事業所です。
ドーラ(DOLA)とは、「Design Of Life Academy」の頭文字をとって名付けた事業所で、障害のある方が自分自身のこれからの人生と向き合い、生きるために何を学び、社会の中で
どう自立して生きていくかを考え「自分の人生設計をしていく場」です。
一人ひとりが希望する働き方を一緒に考え、働くために必要な訓練を「共通課題」
「個別課題」「自由課題」に分かれて行います。
希望する働き方や実現までの道のりは、一人ひとり違います。
それぞれのプランに合わせて、必要なことを訓練していきます。
電話応対やパソコン訓練、コミュニケーション能力など、社会に出るために必要な力を
ビジネス基礎としてカリキュラムに準備しています。
一人ひとりの「こんなふうに働きたい」を考え、そのためには何が必要か、今の自分を知り、環境を知り、自分の役割を知ることができるように毎日の訓練を大切にしています。
ドーラの講義をご紹介いたします。
【テクニカルスキル】
テクニカルスキルとは、業務を遂行する上で必要となる専門的知識や技術、業務遂行能力などのことで、内容は職務内容によりさまざまです。
- 販売職や接客職：接客技術、説明力、商品知識、観察力など
- 事務職：事務処理能力、PCスキル、資料作成能力など
- 営業職：コミュニケーション能力、マーケティング技術、調品知識など
- 企画職：情報収集力、市場理解、分析力など
今回は「ビジネスメール」について学びました。
仕事で使うメールは「ビジネスeメール」「仕事のメール」「ビジネスメール」などと呼ばれています。
メールは、個人のものという印象が強いかもしれませんが、会社のツールを利用して
コミュニケーションをとりますし、退職した情報も引き継ぎます。
そのため、会社に帰属するものだと考えましょう。
「会社のパソコンから、個人の携帯にスケジュールを送ったため始末書を書くことになった」ということもあります。
このように、情報漏洩だと考えている企業も少なくありません。
パソコンやスマホで利用できる「電子メール」。
英語では「Electronic mail（エレクトニカル メール）」と表記されますが、これを略した
ものが「Eメール（イーメール）」といいます。
つまり、Eメールは電子メール全体のことを表す言葉です。
そんなEメールには、フリーメール・キャリアメール・プロバイダメールといった様々な
種類があり、それぞれの違いとちゃんと区別することが大切です。
たとえば、田舎に住む親のガラケーにパソコンからメールを送っても届かなかったり、
会社の仕事でフリーメールを使うと問題になったりすることがあります。
皆さんが普段利用しているメールは「フリーメール」？
それとも「プロバイダメール」ですか？
まず、「Gmail（ジーメール）」や「Yahoo!メール（ヤフーメール）」など、無料のメールを使っているなら、それらはすべてフリーメールです。
フリーメールはほかにも、Microsoftの「Outlook（旧Hotomail/Liveメール）」やAppleの「iCloud Mail」なども含まれます。
これらはまさにフリー（無料）で利用でき、ユーザーがWebサイトから申し込むことで、
その場ですぐに利用できるのが特徴です。
これに対し、会社や自宅にネット回線（光回線などの固定回線）を開設している人は、
プロバイダメールも利用できます。
そもそもネット回線は「OCN」「BIGLOBE」「@nifty」「So-net」といったプロバイダ
（インターネット接続事業者・ISP）と有料サービスを契約する必要があり、契約した
プロバイダから提供されるのが「プロバイダメール」です。
プロバイダと契約してネット回線が開通したら、パソコンに「Outlook」「Thunderbird」
などのメールソフトを導入してプロバイダメールを送受信するのが一般的です。
「フリーメール」は前述したように無料の“メールサービス”のことです。
【フリーメール】
・無料で利用できるメールサービスのこと
・ほとんどがWeb上で送受信する
【キャリアメール】
・キャリアとは「携帯電話サービス会社」のことで、ドコモは「@docomo.ne.jp」、
auは「@au.com」、ソフトバンクは「@softbank.ne.jp」といったメールが利用できます。
ほかにも、Y!mobileや楽天モバイルなどがあります。
【メールのメリット】
〇無料である
電話・手紙・FAXと異なり、PCメールは何通出しても基本無料です（正確にはインターネット
通信料はかかります）。
ですので、通信コストを気にすることなく、たくさんの人に同時にアプローチをすることが
できます。
たとえば、極端な例を挙げれば、82円の封書を2,000件送ったら164,000円もかかって
しまいますが、PCメールの場合は、2,000件だろうと10,000件だろうと、何件送っても
0円です。
〇同時にたくさんの人に送れる
電話・手紙・FAXでは、基本的に「1対1」のコミュニケーションですが、メールであれば、
同時に複数の人に対して情報を発信することができます。
多くの人に対して情報を発信しようとするときほど、メールは労力を小さくしてくれます。
1人に送ることも、10,000人に送ることも労力にさほど大きな差はありません。
〇相手の時間を拘束しない
電話の場合は、相手の時間が合わなければコミュニケーションをとることができません。
しかし、メールは相手の受信箱で開封されるのを待っていますので、相手の時間を拘束
しません。
この点は、手紙・FAXも同様です。手紙・FAXは、電話と違って履歴が残ります。
もちろん捨ててしまった場合は残りませんが…。
ただし、収納するスペースも必要で、なおかつ検索するとなると大きな労力が必要に
なります。
〇デジタルなので検索しやすい
メールであれば、保管するスペースも必要なく、時系列に並べたり、送信者ごとに並べたり
することで、検索することも簡単にできてしまいます。
また、キーワードなどで検索することもできるため、紙媒体のものと比べ、検索性ははるかに優れています。
さらに、データとともに、送受信の日時が残るため、始まりから現在に至るまでのプロセスを時間軸に沿って追いかけることができます。
〇トラブルを避ける
メールは送受信の記録が残るため、「送った」「送らない」というような後々面倒なことに
なりそうなトラブルを防ぐことができます。
また、データが残るため、「言った」「言わない」といったトラブルも防ぐことができます。
【メールのデメリット】
〇メールを使っていない・できない人がいる
メールのメリットに、同時にたくさんの人に送れるというのがありますが、注意しなければ
ならないのは、メールそのものを使っていない人もいることです。
パソコンがない・キーボードでの入力が苦手など理由はそれぞれかもしれませんが、メールを使っていない（使えない）人が一定数いることは理解しておかなければなりません。
このような人に、メールを送ったとしても開いてもらうまで1週間以上かかることがあることを念頭に入れておかなければなりません。
また、メールというツールを嫌っている人も一部いることも理解しておかなければ
なりません。
〇リアクションがあるまで、読まれたかどうかわからない
相手の時間を拘束しないというメリットがある反面、リアクションがあるまで読んで
もらったかどうかわかりません。
早く返事がほしいのであれば、それを意識して件名・文面を作るか、あるいは、電話をした
ほうがスムーズです。
また、直接会って話をすれば、簡単に伝わるような微妙なニュアンスや意図もメールだと
伝わりにくくなります。
〇データが残る
基本的に、1度送ったメールは取り戻すことができません。
手紙であれば、投函後であっても郵便局で回収できる可能性が残りますが、メールは、
送信した瞬間に電源を抜いたとしても通常は間に合いません。
また、インターネットにのった情報は、デジタルタトゥーと呼ばれるように、半永久的に
残ります。
送ったメールで後悔しないように、送信する前には、内容を十分に確認することが必要です。
〇コミュニケーションが簡素になりがち
定型文や、用件ばかりのメールを送っていると、どうしてもコミュニケーションが無機質な
ものになりがちです。
電話や直接会って話すときのように、声や表情で補うことができないので、表現や言い回しに工夫をすることが必要です。
とくに、クレーム対応の場合は、メールだけで連絡することは大変危険です。
クレームを言ってきている相手は大抵感情的になっています。
クレームやトラブルに対応するときには、メールよりも、電話や直接会って
コミュニケーションをとることが必要です。
ビジネスメールは、以下のような構成で成り立っています。
1.宛名
2.挨拶
3.名乗り
4.用件の趣旨
5.用件の詳細
6.結び
メールを読んだ相手が「自分はこれから何をいつまでにすれば良いのか」という結論がすぐにわかるよう、簡潔な文章で伝えるようにしましょう。
例えば提出物を修正してほしい場合、ただ「修正後に再提出してください」と伝えるだけで
なく、具体的な修正箇所を指摘する必要があります。
さらにその修正を提出してもらう日時まで記載すれば、スムーズに事が運びます。
件名は、何についてのメールなのか一目でわかるように記載します。
相手に届くたくさんのメールの中から見つけてもらい、早期に対応してもらいやすく
するためです。
本文では、挨拶の後、最初に結論を簡潔に伝えます。
こちらのスケジュールに制限がある場合はその旨を伝え、「大変恐縮ですが、以下の中で
お時間をいただける日程はございますか」と伺うようにしましょう。
そして、メールの締めには相手を気遣う文言を盛り込みましょう。
対面であってもメールであっても、基本的なコミュニケーションのあり方に違いは
ありません。
相手に「誠実そうな人だな」「この人なら信用できそうだな」と感じてもらえるような
丁寧な対応が必要です。
また、お互いの表情が見えない文字だけのやりとりだからこそ、より一層相手の状況に
配慮し、誤解のない伝え方を意識しましょう。
仕事をスムーズに遂行するためにも、ぜひメールの送り方をマスターしていきましょう。