岐阜県多治見市にある「C-POWER WorkingSupport ドーラ」は身体、知的、精神などの何らかの障害がある18歳から65歳の方が就労を目指して取り組む就労移行支援事業所です。
ドーラ(DOLA)とは、「Design Of Life Academy」の頭文字をとって名付けた事業所で、障害のある方が自分自身のこれからの人生と向き合い、生きるために何を学び、社会の中でどう自立して生きていくかを考え、「自分の人生設計をしていく場」です。
ドーラの講義の1つをご紹介いたします。
【Ｒ－Ｍｅ(アールミー)】
Ｒ－Ｍｅ(アールミー)のＲはRULE(ルール)のことです。ルールとは、人々が安心・安全に暮らすために、また、物事がスムーズに進むように守らなければいけない決まりのことです。
Ｒ－Ｍｅ(アールミー)のＭはMANNER(マナー)のことです。マナーとは、社会的にその場にふさわしい行動をとること、行儀作法のことです。
Ｒ－Ｍｅ(アールミー)のＥはETIQUETTE(エチケット)のことです。エチケットとは、人に迷惑をかけない、人を思いやる行為のこと、礼儀のことです。
社会に出て働く上で、この3つはとても大切です。
ルールやマナー・エチケットが守れるＭｅ(私)になれるように、また、ルールがなくてもマナーやエチケットを考えて動ける人になれるように、ドーラではこの3つを学ぶ時間を「Ｒ‐Ｍｅ(アールミー)」とよんでいます。
前回に続き、電話対応について学びました。
今回はビジネスシーンにおける電話の対応です。
昔からビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものと言われています。会社には、毎日本当にいろいろな用件で電話がかかってきます。大きな商談のチャンスなのか、重大なクレームなのか、あるいはただの売り込みなのか、用件は電話に出るまでだれにもわかりません。
しかし、その時たまたま電話に出た社員の対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも変わってしまいます。
そして、顔が見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、言葉遣いや作法といった『ビジネスマナーの基本』ができているかどうかが重要になるのです。
「これまで携帯電話しか使ったことがなく、入社後はじめて固定電話に触りました)」という若手社員も増えている現在、正しい電話対応はテーブルマナーなどと同様、意識しなければできないマナーとなりつつあるのかもしれません。
電話は待たせないことが最優先。
「電話は誰かがとってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。他の業務をしている途中であっても、基本的には電話を優先させてください。
また、手元にメモと筆記用具を忘れないようにしましょう。ビジネスではまず迅速に電話に出ることが求められます。
1コールで出るように社員教育を徹底している企業も多いですが、3コール以上になってしまった場合は、「お待たせいたしました」の一言を添えましょう。
2コールでも3コールでも時間的な違いはないのですが、その一言のお詫びがないことで「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」という印象がついてしまう可能性があるのです。お待たせしたお詫びという感覚を持つことが大切です。
電話に出たときの第一声こそが、電話コミュニケーションにおける第一印象となります。
受話器を通すと声がくもって聞こえてしまうので、心持ち普段より高めのトーンで話すと相手も聞き取りやすくなります。
相手に見えないからと言って悪い姿勢でしゃべっていると、声の質やトーンにそれが表れてしまいます。態度は必ず相手に伝わってしまうものです。
姿勢は目の前に相手がいる時と同様に、良い姿勢で話すように意識しましょう。
笑声(えごえ)と呼ばれるように、笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。
あわせて、自分が電話に出ていない時であっても、電話をしている人のそばで大声で世間話をしたり、笑ったりするのは厳禁です。
その音が受話器を通して相手に聞こえてしまうと、いくら電話対応が丁寧でも「不真面目な会社」という印象の方が強くなってしまいます。
電話のメモは要点をおさえることが大切なので、When、Who、Where、What、Whyの５Ｗに、いくら(How much)、どのくらい(How many)の２Ｈを加えた５Ｗ２Ｈでメモをしましょう。
電話の内容は、最後に必ず確認のために復唱します。特に相手の会社名、部署名、氏名、連絡先が間違っていると、折り返しもできなくなってしまいます。
メール連絡に伴う場合もあるため、氏名の漢字も含めて確認を忘れないようにしましょう。
聞き間違いの生じやすい「いち」と「しち」は、「なな」のように言い換えると効果的です。
時間の場合は「１時」ではなく「１３時」と言うことで聞き間違いを防ぎます。
また「４日」と「８日」も似ていますので曜日を言うなどして確認をしましょう。